scritto da Luciano Crimi on Attualità, Economia e finanza, Riflessioni d'autore, Tecnologia e innovazione

Nessun commento

Beh che dire, per uno come me che non è certo credente e per giunta ammira la grecità passata, per un certo senso nominare invano dio è un sacrilegio ma la mia riconoscenza verso Amazon mi obbliga a esprimermi in maniera cristiana come voi affinché capiate come mi sento. Così per osannare e ringraziare questa piattaforma che ha rivoluzionato il modo di acquistare devo obbligatoriamente esagerare.

Nessuno, sia nel fisico che nel digitale, offre servizi all'altezza di Amazon. Mi spingo a dire che la sua funzione va oltre lo scambio di merci e denaro. Amazon è una filosofia di vita dove il cliente deve rimanere soddisfatto, è obbligato a rimanere soddisfatto. Perché se non lo sei "restituisci" e amici come prima. Una piattaforma che soddisfa i suoi clienti non solo nella vendita ma anche nell'assistenza e più avanti vi descriverò la mia esperienza.

Alcuni di voi staranno pensando che Amazon e altre piattaforme online stanno condannando alla chiusura i negozi fisici. La domanda va posta in maniera diversa. Il mercato cosa è? Deve essere un sistema che crei lavoro e sostentamento delle imprese in difficoltà oppure deve essere una contrattazione dove si è in due. Uno che da qualcosa e l'altro che riceve qualcosa affinché entrambi siano soddisfatti? Se uno dei due non lo è bisogna comunque sostenere il sistema perché dietro ci sono famiglie in difficoltà? Io quindi dovrei utilizzare un sistema che non mi soddisfa perché devo socialmente sostituirmi alle lacune dello Stato? Beh non me la sento grazie. Perdonate questo mio egoismo ma chi non lo è in fondo? La nostra cultura è profondamente individualista, ognuno pensa in prima battuta a se stesso e secondariamente, se avanza qualcosa, agli altri. Pertanto se i negozi non sono in grado di soddisfare allo stesso modo i clienti è giusto che stiano alle leggi del mercato e che, se necessario, chiudano.

Veniamo dunque ai motivi per cui acquisto quasi esclusivamente su Amazon.

Primo fra tutti è l'assistenza. Si esatto. Sembra assurdo ma anche se raramente e in casi particolari, l'assistenza Amazon è estremamente efficace, gentile o onnipresente quasi 24 ore su 24 (non ho provato oltre mezzanotte). Il personale che risponde sembra sia il risultato di master universitari di psicologia e marketing. Giuro che non ho ancora conosciuto nella vita reale delle persone gentili e disponibili come loro. Mi mettono a mio agio ancor prima che esponga loro il mio problema e mi rassicurano che si arriverà ad una soluzione. Dopo aver discusso con loro mi sento addirittura meglio, come se avessi fatto una seduta dallo psicanalista. L'assistenza inoltre supplisce anche a quella dei produttori degli oggetti in vendita. Più avanti lo capirete quando vi racconterò l'acquisto di un prodotto Philips.

Il secondo punto a loro favore è la consegna. Se si ha poi Amazon Prime allora puoi anche ordinare la sera alle 18 e averlo l'indomani alle 11 del mattino (testato!!). Se sei poi fortunato come me e vivi in una città abbastanza grande da avere dei punti di ritiro (Amazon locker) allora puoi tranquillamente stare fuori casa. L'oggetto arriverà direttamente nella tua cassetta postale (aperta molto spesso ininterrottamente dalla mattina fino a sera) che potrai aprire con un codice numerico ricevuto via email o sms. Le garanzie sulla consegna poi sono strepitose. Se il venditore (può essere un ospite di Amazon che usa la sua piattaforma) commette errori allora interviene Amazon a garantirne e aumentarne l'affidabilità (ho provato anche questa esperienza).

Il terzo punto è ovviamente la piattaforma stessa che è strutturata in maniera quasi* impeccabile e fornisce servizi di ogni natura. Ovviamente i prodotti (vi è tutto quello che puoi trovare nei negozi fisici), poi vi sono dei servizi come Amazon Video (una ricchissima biblioteca di film e serie tv), Amazon Music, Amazon book....spazi foto, video ecc ecc non sto qui a elencarvi tutto quello che potrete trovare. Ovviamente è possibile anche essere venditori. L'app è perfettamente funzionante e si integra col sito.

Il quarto punto ma non meno importante, anzi, forse è stato questo ad aver decretato la sconfitta del resto del mondo della vendita. Il RESO. Ogni prodotto, soprattutto se è un prodotto venduto direttamente da Amazon, ha un reso completamente o quasi completamente gratuito ed è sostenuto da una miriade di punti fisici dove andare a consegnare i prodotti (per i fortunati che vivono in un centro urbano).

Il quinto punto è il costo. Mediamente i prodotti su Amazon sono molto convenienti. Ad esempio i prodotti Apple che hanno un prezzo imposto e che troverete uguali in tutti i negozi fisici. Su Amazon vi è una piccola riduzione, non esiste da nessuna altra parte.

Passiamo dunque alla mia esperienza. Dopo aver letto queste casistiche non potrete che riconoscere la supremazia di Amazon su tutti gli altri.

Esempio 1. Alcuni anni fa comprai su Amazon da un venditore terzo, un semplice cittadino, un prodotto di seconda mano. Un tablet apple. Bene, dalla descrizione che il venditore mise su Amazon il prodotto avrebbe dovuto avere delle caratteristiche. Lo comprai ma alla consegna mi accorsi che non era così. Decisi così di restituirlo ma il venditore, da me contattato, inizialmente oppose una certa resistenza dichiarando le scuse più inconsistenti e non voleva accettare la mia richiesta e quindi la restituzione del prodotto. Ho contattato l'assistenza Amazon che intervenne e costrinse il venditore a riprendersi il prodotto. Amazon si scusò perfino al posto suo. Spedii il prodotto a spese del venditore perché l'errore fu suo ma dopo qualche mese non arrivava il rimborso. Contattati il venditore che dichiarò di non averlo ricevuto. A questo punto chiesi al corriere (Poste Italiane ahimè) di darmi la prova di consegna. Bene. La ricevuta aveva come firma un cognome scritto a stampatello. Protestai così anche con Poste Italiane ma non si arrivava a nessuna conclusione perché per Poste Italiane era consegnato mentre per il venditore no. Non so chi avesse ragione ma a risolvere la situazione fu Amazon che intervenne su mia protesta e mi rimborso il dovuto. Non so come è andata a finire, se mai Amazon abbia preso provvedimenti nei confronti di Poste Italiane o del venditore ma il mio problema era stato risolto. Amazon, figura terza, aveva deciso che un proprio iscritto che aveva usato la sua piattaforma non dovesse rimanere insoddisfatto e privo di garanzie. GRAZIE AMAZON.

Esempio 2. Qualche anno fa acquistai una tastiera non wireless e specifica per il mio Mac. Il costo era abbastanza alto, 49 euro. Dopo poco più di un anno la tastiera smise di funzionare e così mi recai sul sito Amazon per scoprire che il produttore dava solo un anno di garanzia. Amazon invece me ne dava due. Contattai l'assistenza che in 5 minuti mi risolse il problema: "Luciano restituiscici la tastiera a nostre spese e ti rimborseremo il 100% del costo di acquisto". Non so se avete capito bene. Dopo un anno e un mese di utilizzo restituii il prodotto ad Amazon che in meno di 5 giorni mi rimborsò 49 euro sul conto corrente. Chi altri avrebbe fatto una cosa simile? Non certo un negozio fisico, il cui unico obiettivo è fare soldi.

Esempio 3. Pochi mesi fa acquistai un piccolo elettrodomestico Philips e al momento del primo utilizzo ebbi difficoltà. Era domenica sera e come è normale a quell'ora e in quel giorno l'assistenza Philips è chiusa. Non quella di Amazon. Così contattata l'assistenza tramite chat mi seguì passo dopo passo nella soluzione del problema. Amazon sopperisce anche alle lacune altrui. Così alla luce di tutto ciò spiegatemi cari lettori per quale motivo io debba acquistare le mie cose in un negozio fisico o in altri siti se Amazon non solo soddisfa le esigenze normali ma ne da di aggiuntive? Voi direte, beh, Amazon non paga le tasse dovute nel nostro Paese, tratta i lavoratori come automi ecc ecc. Anche se ciò fosse vero, e forse in parte lo è, non possiamo però non sottolineare che Amazon svolge una funzione sociale a mio parere. Sopperisce a lacune dello Stato. Ebbene si, mi spingo a dire che si sostituisce allo Stato. Un cliente turlupinato viene protetto come se ci fosse un servizio d'ordine, una magistratura. Nella normalità dovremmo rivolgerci dapprima ad associazioni dei consumatori, a Striscia la notizia e Report, poi ricorrendo ad un organo extragiudiziale e infine alla magistratura per avere riconosciuti i nostri diritti. Amazon mette a disposizione dei clienti la propria muscolatura e forza, evitandoci tutto ciò. Pertanto se il costo è quello di avere un favoritismo fiscale e un trattamento dei lavoratori non proprio all'altezza degli standard internazionali...beh si, accettiamolo. Se i servizi che dovrebbe fornire lo Stato sono stati assunti da Amazon che segue il proprio cliente evitando che ci siano truffe e conflitti tra venditore e acquirente, allora si lo accetto.

Dio benedica Amazon.

*Dico quasi perché ahimè qualche pecca esiste. Vi sono infatti molti prodotti fake e altri che costano qualche centesimo. Nonostante le mie segnalazioni Amazon non è ancora riuscita ad applicare un algoritmo che ne permetta la pulizia.